COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS

PARA IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA

•    Conhecimento de processos do consumidor
•    Conhecimento do centro e processo de compras do cliente
•    Compreensão da concorrência
•    Conhecimento dos processos da companhia
•    Conhecimento das linhas básicas de produtos e sua aplicação
•    Conhecimento dos custos associados aos processos do cliente e da empresa
•    Capacidade de apresentação
•    Capacidade de negociação
•    Capacidade de melhoria de processos
•    Documentação de detalhes
•    Comunicação
Existem, em termos de negociação, duas formas de se chegar a um acordo, ou seja, uma decisão. Uma é a barganha de propostas. Outra é a solução de problemas. A característica básica da barganha de propostas é que cada uma das partes defende a sua proposta sem se preocupar em entender ou aprofundar o entendimento daquilo que está sendo negociado.
Já na solução de problemas, os negociadores seguem as etapas do processo decisório e de solução de problemas.
•    Compreender a situação para só então buscar soluções.
•    O acordo satisfaz aos interesses de ambos os negociadores.
•    "Um acordo só é efetivamente bom quando os interesses de ambos os lados são atendidos"
•    Existe um processo de tomada de decisão compartilhada
•    Levam em consideração mais dois fatores, que são: os aspectos psicológicos e os dos relacionamento entre as partes envolvidas.
•    São pessoas futuro orientadas que procuram soluções. Não ficam se lamentando pelo que aconteceu. Aceitam o passado como um dado. Se o pneu do carro furou, tratam de trocá-lo e não ficam vociferando contra o prego. Se a luz apagou em função de pane no sistema elétrico, acendem uma vela e não ficam praguejando contra a escuridão. Aceitam as informações desagradáveis como um feedback, e assim, sabem que alguma coisa precisa ser feita para corrigir algum desvio
•    Obtenha parcerias com resultados mais efetivos e comprometimento das pessoas na empresa
    Descreva a situação de forma adequada,
    Procure    fatos e colete informações, necessárias    para se definir adequadamente a situação problema, ou seja, o que se está negociando;
    Formule um número adequado de possibilidades, para depois tomar decisão. Lembre-se: a melhor solução de que se dispõe é tão boa quanto a melhor alternativa formulada;
    Acredite que toda solução pode Ter obstáculos: CONHÇA-OS
    Planeje adequadamente a implantação da decisão tomada, estabelecendo mecanismos de controle.
    Considere que a negociação só acaba quando o acordo foi cumprido e colocado em prática.
 

PASSOS PARA UMA BOA NEGOCIAÇÃO

1.    Dê a si mesmo tempo para pensar.
2.    Nunca responda até ter compreendido claramente a pergunta.
3.    Reconheça que algumas perguntas não necessitam de resposta.
4.    Podem ser dadas respostas que satisfaçam parte de uma pergunta e não sua totalidade.
5.    Um modo de evadir-se de uma pergunta é responder a uma pergunta que não foi feita.
6.    Algumas  respostas  podem    ser   adiadas   usando-se  a  desculpa    de conhecimento incompleto ou falta de lembrança.
7.    Faça o oponente trabalhar por suas respostas. Leve-o a esclarecer a pergunta.
8.    Quando o outro lado interromper sua resposta, deixe-o fazer isso e ganhe mais tempo.
9.    Respostas corretas em negociação não são necessariamente boas respostas. Podem parecer tolas. Não elabore e não fale nada mais do que o necessário.
A arte de responder perguntas reside em saber o que dizer e o que não dizer. Não reside em estar certo ou errado. Uma negociação não é uma sala de aulas. Existem poucas respostas absolutas, do tipo “sim” ou “não”.
 

O RELACIONAMENTO

1.    Como vai ser esta negociação? Conflitante? Dá para todo mundo ganhar?
2.    Qual tem sido a natureza do meu relacionamento com meu oponente no passado, e como ela irá afetar as atuais negociações? E nossas empresas, se dão bem?
OBJETIVOS
1.    Baseado no que eu sei sobre meu cliente, quais serão suas principais questões? Existe algum componente político em jogo?
2.    Dados meus objetivos, suposições e informações sobre o cliente, qual seria a melhor transação que eu poderia esperar desta negociação?
3.    O que seria uma transação "justa e razoável"?
4.    O que seria uma transação com limite de aceitação mínimo?
5.    Qual seriam as questões mais importantes em risco nesta negociação?
6.    Tenho toda a informação necessária em cada uma dessas questões? Caso não, onde posso consegui-las?
7.    Quais questões têm maior prioridade para mim? Quais têm menor prioridade?
8.    Quais questões são relacionadas e consequentemente são fáceis de agrupar?
ANÁLISE DO CLIENTE
1.    Quais são as principais características do meu cliente?
2.    Qual é a reputação e o estilo do meu cliente?
3.    Há algo que eu precise aprender sobre o meu cliente ou sua posição, para tornar esta negociação um sucesso?
 

VANTAGENS COMPETITIVAS

 

1.    Quais são os pontos mais fortes em meus argumentos? Quais vantagens tenho a meu favor?
2.    Quais são os pontos mais fortes nos argumentos do meu concorrente? Quais serão as vantagens a seu favor?
3.    Que informações devo obter sobre a empresa do concorrente e como consegui-las?
4.    Qual é o ponto mais fraco na minha posição?
5.    Nesta altura, será que eu desejo modificar meus objetivos de alguma forma?
6.    Qual a reputação e estilo de comportamento do concorrente? E de sua empresa?
 

O processo de negociação

 

1.    Que    tipo    de    estratégia    eu    pretendo    usar    nesta    negociação? (Primeiramente, qual tipo de tom ou clima eu pretendo estabelecer?)
2.    O que eu tenho que levar o outro negociador a fazer para que esta estratégia funcione?
3.    Caso minha estratégia ou plano não funcione, qual é a minha opção de recuo?
A negociação interna
1.    Quais são os itens mais importantes para mim ao estabelecer a pauta com meu oponente, ou seja, limites de tempo, como e quais itens serão discutidos, etc.?
2.    Quais pessoas (áreas) eu devo contatar internamente antes de iniciar a negociação externa?
3.    Quais assuntos devem ser previamente negociados?
4.    Quais são meus objetivos internos?
5.    Quais os objetivos deles e suas preocupações?
6.    O que podemos assumir por eles e quais são as suas limitações?
7.    Que concessões de minha parte poderiam criar problemas internos? Em que áreas? Em que grau?
8.    Quais as necessidades do cliente e quais as minhas necessidades?
9.    Que produtos e serviços espero oferecer como soluções para uma negociação ganha-ganha?
10.    Qual será minha primeira proposta?
11.    Que perguntas farei para identificar as necessidades do cliente e obter informações para apresentar as soluções adequadas?
12.    Quais são meus objetivos tangíveis e intangíveis na negociação e quais são os mais importantes?
13.    Que tipo de concessões poderei fazer e quais pedirei em troca?
14.    Quais os benefícios de minha solução para o cliente como pessoa (estilo) e para sua empresa
Acrescente uma lista de perguntas que você gostaria de fazer a seu cliente, bem como prepare as respostas para as perguntas mais difíceis que você acredite que possam vir a fazer.
 

Razões para fazer perguntas

 

Uma técnica comum ao se vender produtos e serviços é fazer perguntas ao cliente potencial (prospect). Perguntei a um grupo de vendedores quais as razões para fazerem perguntas. Veja as respostas a seguir:
 

I)    Para Obter Informações Sobre As Necessidades Do Cliente Potencial
 

Antes mesmo de iniciar o processo de vendas, você precisa de informações sobre o cliente potencial. Precisa entender suas exigências, sentimentos, preferências e as etapas do processo de compra. Precisa também de muitos fatos relevantes para a aquisição, bem como saber quem está envolvido no processo de tomada de decisão. A melhor forma de obter essas informações é fazer perguntas. A maioria dos vendedores diria que coletar informações é a principal razão para questionarem, mas existem 12 razões mais importantes.
 

II)    Para Obter Feedback
 

Antes de você conseguir vender algo, é preciso realmente relacionar-se com o cliente potencial. E existem diversos sinais que se pode usar como fontes de feedback sobre o nível de rapport alcançado. Você pode ler a linguagem corporal. Ele se inclina em sua direção? Seus olhos estão fechados? Existe um olhar de indiferença? Você também pode enxergar a franqueza de suas respostas. Ele aponta suas necessidades com descrições significativas, ou está ocultando informações? Além disso, você pode usar perguntas para obter feedback sobre seu desempenho em termos de direção, conteúdo e profundidade. Por exemplo, você pode fazer as seguintes perguntas ao cliente potencial:
•    Até que ponto esse recurso atende aos objetivos que você descreveu?
•    Como você vê esse sistema funcionando em seu ambiente?
•    Que outros recursos você pode ter que considerar diante de suas necessidades específicas?
 

III)    Para Expressar Interesse Por Ele e Mostrar Que Nos Importamos

Desde a primeira tentativa de venda no mundo, ficou claro que as pessoas adoram falar sobre si mesmas. Ao terem essa chance, podem falar para sempre, ou pelo tempo que for necessário até que a venda se consume. Uma das melhores formas de fazer as pessoas falarem sobre si mesmas é expressar interesse por elas e por suas opiniões. E uma das melhores formas de expressar interesse é fazer perguntas abertas, que permitam aos clientes potenciais compartilharem seus pensamentos e ideias. Dentre as perguntas que você pode fazer encontram-se:
•    Conte-me um pouco mais sobre o estilo de vida da sua família.
•    Como você pretende utilizar o computador?
•    Quais são algumas das situações nas quais você pretende usar esse serviço?
 

IV)    Para Envolver Os Clientes Potenciais
 

Na Sua Apresentação Embora em uma situação ideal o cliente potencial esteja lhe dando total atenção, na verdade existem muitas coisas ocorrendo o tempo todo - a presença de objetos na sala, papéis espalhados, pensamentos na mente dele sobre tarefas não concluídas e assim por diante. Com tanta concorrência, é possível que a sua mensagem (e consequentemente sua oportunidade de venda) seja perdida. Esse é outro motivo para salientar sua apresentação periodicamente com uma ou duas perguntas. Assim que o cliente potencial começar a responder essas perguntas, você torna a recuperar toda a sua atenção.
 

V)    Para Identificar Semelhanças
 

Outro princípio de vendas bem aceito é que as pessoas gostam de comprar de pessoas com as quais se sentem à vontade. Os prospects parecem desenvolver maior senso de bem-estar com quem identificam semelhanças. Algumas vezes essas semelhanças são muito óbvias: moramos na mesma comunidade, nossos filhos frequentam a mesma escola, etc. Outras vezes dá trabalho encontrar esses elementos comuns. Aqui também, as perguntas podem ser ferramentas úteis para fazer as pessoas falarem sobre si mesmas e sobre seus interesses. Armado de informações, você está na posição perfeita para identificar semelhanças entre o cliente potencial e você, sua empresa e a dele, qual a proximidade de seus sistemas de valores e como a sua abordagem se assemelha à dele, e assim por diante.

VI)    Para Cadenciar A Sua Apresentação
 

Um erro comum de vendas é se precipitar e fazer logo de cara a apresentação padrão, tentando convencer esse cliente potencial não que ele pode viver sem o seu produto. Afinal, você já fez essa apresentação a muitas pessoas em muitos contextos diferentes. Então, depois de certo tempo, ela não é novidade nenhuma para você. Entretanto, pode ser algo novo e inovador para seu cliente potencial (ou pelo menos é assim que você gostaria que fosse). Uma ferramenta que você pode usar para cadenciar sua apresentação e certificar-se de que não está se precipitando ou omitindo detalhes importantes é fazer perguntas. Por exemplo:
•    Como isso pode se aplicar à sua organização?
•    Quais são as primeiras aplicações que podemos tentar?

VII)    Para Provar Que Você é Alguém Com Quem Ele Pode Contar
 

Quando seu produto ou serviço é complexo, ou quando o cliente potencial considera ser esta compra uma decisão importante, confiança é um ingrediente importante em uma venda de sucesso. Você quer que seu cliente potencial acredite que você tem apenas o interesse dele em mente, e que você está totalmente comprometido em atender suas necessidades. Em outras palavras, você é o tipo de pessoa com quem ele se sente à vontade para falar sobre informações e ideias confidenciais. Parte da construção da confiança está no tom de voz. E outra parte em suas perguntas. Faça perguntas que demonstrem genuíno interesse pelas respostas do seu interlocutor.

VIII)    Para Demonstrar Sua Especialidade
 

As perguntas são uma maneira de você demonstrar sua especialidade em sua área. Muitas vezes, os vendedores sabem muito mais sobre o produto e sua aplicação do que o comprador, e as pessoas gostam de comprar de pessoas inteligentes. Fazendo perguntas detalhadas sobre o uso que o prospect fará do seu produto ou serviço, é possível demonstrar quanto você sabe sobre sua aplicação. Caso você queira demonstrar sua especialidade, faça perguntas altamente técnicas.

IX)    Para Deixá-lo Mostrar sua Especialidade
 

Embora muitos clientes potenciais queiram que você demonstre o seu conhecimento, eles querem que você admire o deles também. Fazer perguntas dá ao cliente potencial uma oportunidade de ilustrar suas próprias habilidades e conhecimento. Também lhe concede maior compreensão de como vender nessa situação. Talvez você queira fazer perguntas como:
•    Em sua indústria, parece haver uma tendência a dois sistemas de controle. Você poderia explicar por que isso vem ocorrendo.
•    Como você está planejando atender o grande número de pessoas que estão mudando para a sua área?
 

X)    Para Conduzi-lo Na Direção Que Você Quer
 

Para aqueles que veem a venda como uma atividade de manipulação, acrescentamos essa razão para fazer perguntas. Se você sabe para onde está tentando conduzir o cliente potencial (a comprar seu produto ou serviço, é claro) você deve conseguir chegar lá através de uma série de perguntas. Cada vez que o cliente potencial disser sim ou efetuar uma escolha, ele pode ter aumentado seu investimento e portanto seu compromisso em comprar de você. Por exemplo: Ÿ Você quer este armário em mogno ou nogueira?
•    Quais    dessas    seis    características    se    adequam    melhor    às    suas necessidades?
•    Dentre essas três opções de investimentos, qual delas mais vai aproximá- lo de suas metas de aposentadoria?
 

XI)    Para Ajudá-lo a Articular Suas Próprias Necessidades
 

Outra valiosa utilidade das perguntas é ajudar o cliente potencial a articular as suas próprias necessidades. Frequentemente ele terá alguma dificuldade de enxergar como seu produto ou serviço pode realmente se encaixar no mundo dele. Essa incerteza pode fazer com que ele adie a compra, às vezes indefinidamente. Então, nós o ajudamos a superar sua própria inércia fazendo perguntas que permita-nos visualizar como será depois da aquisição. Podemos perguntar:
•    Quais são os primeiros passos que você adotará assim que adquirir esse produto?
•    Como você apresentará o uso desse serviço a outros?

XII)    Para Ganhar Tempo
 

É comum durante o processo de vendas encontrar um comprador que faz perguntas muito complexas e difíceis que acabam desafiando os limites do seu conhecimento. Ao passo que o cliente potencial merece uma resposta, você também precisa de algum tempo para pensar antes de responder. Dessa forma você pode assegurar que está transmitindo a informação certa. A melhor forma de ganhar tempo é responder à pergunta do cliente potencial com uma pergunta sua. Algumas alternativas capazes de fazê-lo ganhar tempo são:
•    Você poderia explicar melhor o que está pensando?
•    É mesmo, e por que isso?

XIII)    Para Encerrar
 

À medida que a venda progride, você colhe todos os tipos de sinais de compra do cliente potencial. Entretanto, por alguma razão, ele continua hesitante em dizer sim. Como qualquer vendedor pode lhe dizer, é hora da sentença final. Você oferece uma série de alternativas que o força a aumentar seu compromisso em comprar de você. E, ao fazer isso, você discretamente posiciona o contrato para que ele assine, lhe entrega a caneta e fecha a venda